Es el 2008 y Facebook tiene pocos años de lanzado e Instagram ni siquiera es una palabra. Hacíamos vida digital no con tanta intensidad como ahora, Youtube tenía 3 años arriba, no imaginábamos la dimensión de lo digital -y honestamente, creo que aún en el 2021 muchos no dimensionan el poder de las redes sociales-.
Recuerdo uno de los casos más estudiados y famosos en el manejo de la reputación digital y atención al cliente porque creo que, después de 13 años, aún nos falta un montón por recorrer en cuanto a empatía, escucha y nuestra capacidad para generar espacios de resolución de problemas.
Esto fue lo que pasó con UNITED AIRLANES
TIME LINE RESUMIDO:
- En el 2008 el músico Dave Carroll decide viajar con United de Halifax a Omaha con una escala en Chicago.
- Lleva su guitarra y en el mostrador le aseguran que llegará en buen estado a su destino.
- En el vuelo pudo escuchar de uno de los pasajeros que alguien lanzaba guitarras cuando manipulaba el equipaje.
- Al llegar se dio cuenta que su guitarra Taylor de USD 3.500 estaba rota.
- Dave pide explicaciones al personal y todos se muestran indiferentes.
- Presenta un reclamo formal a la aerolínea, el cual fue desestimado por el departamento de atención al cliente. Porque según ellos, debía hacer el reclamo a más tardar 24 horas de lo sucedido.
- Dave pasó 9 meses pidiendo una compensación vía telefónica y por e-mail. Siempre recibió un no como respuesta.
- A Dave se le ocurrió expresar su profundo malestar escribiendo una canción en la que denunciaba lo sucedido y además grabando un video haciendo parodia de lo que pasó.
- En un día acumuló 150.000 visitas y en un mes ya había sobrepasado el millón de visualizaciones.
- United hizo lo posible por bajar el video, pero ya era demasiado tarde.
¿CUÁL FUE EL IMPACTO?
- 10% de caída en las acciones en la bolsa por mala prensa.
- Un costo para los accionistas de 180.000 millones de dólares
¿ADIVINA QUÉ?
Pudieron haber comprado 55.000 guitarras.
PARA PENSAR…
En la era del social media somos actores pero también reporteros. Los consumidores fácilmente pueden tomar el control de la conversación. Ninguna voz es tan pequeña como parece. Es momento de aprender a dimensionar el impacto de las plataformas desde la educación y no desde la crisis. Y por último, aprender a escuchar es urgente e importante.
o pagamos la guitarra o asumimos el costo de no pagarla.
Aplica para el marketing y para la vida.
